חניון אופניים רכבת ישראל
ניהול קריאות שירות, חיובים, וטכנאים
BikeBox הוא פרויקט דגל של רכבת ישראל להקמה והפעלה של חניונים רובוטיים לאופניים עבור נוסעי הרכבת. כדי להפוך את החוויה לפשוטה ובטוחה, פיתחנו מערכת מידע מקצה לקצה שמתחברת למערכת הרובוטית שיוצרה בספרד, מקבלת ממנה התרעות ופרמטרים תפעוליים בזמן אמת, ומתרגמת אותם לשפה ידידותית עבור מוקד השירות והמנהלים. המערכת יודעת לנהל קריאות שירות לפי כללי SLA, לחייב לקוחות קצה בצורה שקופה, ולאפשר לכל משתמש לצפות בנתונים שלו דרך אתר אינטרנט, אפליקציות iOS וAndroid, וכן עמדת קיוסק נוחה ליד החניה.
היום המערכת משרתת אלפי משתמשים מדי יום בארבע תחנות רכבת ברחבי הארץ, וצפויה להתרחב בשלב הבא לתחנות נוספות. המיקוד שלנו לאורך כל הדרך היה חוויית משתמש נעימה, תפעול חלק ויכולת צמיחה מהירה – בלי להתפשר על אבטחה ואמינות.
רישום קל ומהיר – משתמשים מצטרפים דרך האתר, האפליקציה או הקיוסק בתחנה. תהליך ההרשמה קצר, מאובטח וכולל אימות זהות פשוט. מיד לאחר הרישום המשתמש יכול לבחור חבילה, להוסיף אמצעי תשלום ולהתחיל להשתמש בחניון – הכל ללא ניירת וללא המתנה.
- תמיכה מלאה בעברית ובאנגלית.
- חיבור לארנק דיגיטלי ולכרטיסי אשראי מובילים.
- אזור אישי לניהול מנוי, חיובים והיסטוריית כניסות.
ליבה תפעולית מחוברת – אינטגרציה דו־כיוונית עם מערכת eService לאימות חשבון לפני כל שימוש, ניהול מוקד קריאות שירות לפי SLA, ובקרת תשלומים חכמה. ממשק טכנאים ייעודי מאפשר תעדוף קריאות, קבלת הנחיות בשטח ועדכון סטטוס בקליק.
- כללי התראה אוטומטיים לתקלות חוזרות.
- תיעוד מלא של פעולות – שקיפות מלאה לצוותים ולמנהלים.
- מסלולי הגעה חכמים לטכנאי שטח ושיוך ציוד.
בקרה וניהול נתונים – מוקדנים ומנהלים עובדים עם Dashboard גרפי מתקדם, המציג תמונת מצב חיה של כל החניונים: תפוסה, בריאות המתקנים, זמני טיפול, הכנסות ועוד. מערכת הדוחות מאפשרת הפקה לפי חתכים מרובים, שמירה כתבניות וייצוא בלחיצת כפתור.
- מדדי SLA בזמן אמת והתרעות על חריגות.
- דוחות פיננסיים – גבייה, חובות, זיכויים, ומנויים.
- תמיכה ב-CSV / PDF לשיתוף עם גורמים חיצוניים.
היעד המרכזי היה מערכת אחת שמרכזת את כל המידע – תפעולי, פיננסי ושירותי – כדי לפשט את העבודה ולהאיץ תגובה. לכן בנינו פלטפורמת CRM שמחברת בין כל העולמות: נתוני הלקוח, מצב המתקנים, תשלומים, וקריאות שירות, עם הקפדה על עמידה ב-SLA וניהול מדויק של טכנאי שטח. כך הצלחנו לשפר זמני טיפול, להקטין תקלות חוזרות ולהעלות את שביעות הרצון של המשתמשים.
המערכת פועלת כיום בארבעה חניונים ברחבי הארץ ובתכנון להתרחב לעד כ-20 חניונים בתחנות המרכזיות. התשתית יושבת בענן, ומאפשרת תקשורת מאובטחת ורב־ערוצית בין משתמשי הקצה, מוקד השירות, טכנאים והנהלת רכבת ישראל. באמצעות אכיפת SLA, Knowledge Base ידידותי למוקדנים, וחיבור קבוע לסנסורים הרובוטיים, המערכת מזהה תקלות מבעוד מועד, מקצרת זמני השבתה, ומעניקה חוויית שירות עקבית – גם בשעות עומס.
בשורה התחתונה: חוויית משתמש נקייה, תפעול יעיל ומדיד, ותשתית גמישה לצמיחה – זהו הסטנדרט החדש שהצבנו לחניוני אופניים חכמים.
